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Création & édition d’un ticket

Vous êtes gestionnaire et vous souhaitez remonter un problème au support ? Vous pouvez créer à tout moment un nouveau ticket depuis la liste des tickets sur votre plateforme. Il vous suffit d’appuyer sur le bouton Créer présent en haut à droite du tableau présenté à l’écran.

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Une fois ce bouton cliqué, vous arrivez sur l’écran de création d’un ticket. Plusieurs informations devront être renseignées afin de pouvoir l’enregistrer (les champs avec une * sont obligatoires) :

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1. La catégorie du ticket : celle-ci permet de segmenter la remontée selon des grandes familles de thématiques. Plateformes, usages, divers types d’incidents, etc. Certaines thématiques sont communes pour un usage côté abonné et gestionnaires, d’autres sont spécifiques aux administrateurs du service.

2. La sous-catégorie du ticket : cette notion permet d’affiner encore davantage la remontée pour que le support ait le degré d’information maximal. La liste de sous-catégories affichée est dépendante de la catégorie sélectionnée précédemment. Ainsi selon les thématiques vous aurez accès à une liste plus ou moins exhaustive de sous-catégories parmi lesquelles sélectionner.

3. L’objet : tout comme un message classique, l’objet permet de spécifier sa demande de manière précise.

4. L’état : lors de la création d’un ticket, l’état de celui-ci sera Nouveau. Deux autres états existent : En cours (lorsque la demande a été réceptionnée et est en cours de traitement par le support) et Traité (l’équipe a répondu à la demande et le problème éventuel a été résolu).

5. Personne : un ticket doit être obligatoirement rattaché à une personne utilisant le service, qu’il soit abonné ou gestionnaire. Ce champ doit être rempli en tapant les trois premiers caractères du nom de la personne concernée par le ticket. Une liste de propositions apparaîtra alors, dans laquelle vous devrez choisir un nom.

6. Véhicule : s’il s’agit d’un problème technique relatif à un véhicule en particulier, vous avez la possibilité de le spécifier en recherchant le véhicule avec les trois premiers caractères de sa plaque d’immatriculation. Cela permettra au support de pouvoir retrouver la fiche véhicule le plus rapidement possible si besoin d’intervention sur celle-ci.

7. Réservation : il en est de même s’il s’agit d’un ticket créé dans le cadre d’une réservation particulière. Vous pouvez informer dans cet encart le numéro de la réservation (3 premiers caractères).

8. Description : ce champ textuel libre vous permet de rentrer plus en détails sur la nature de la problématique remontée, toujours dans le but de donner le maximum d’éléments au support technique.

9. Commentaire : vous pouvez ici rajouter des commentaires moins factuels sur la situation rencontrée afin d’affiner le contexte.

Une fois toutes ces informations remplies appuyez sur le bouton Enregistrer en bas à droite : votre ticket a été créé ! Vous pourrez suivre son évolution depuis la liste des tickets à tout moment.

💡 À savoir 

Un ticket ne pourra pas être supprimé mais pourra être passé en statut « Traité » afin de ne plus apparaître sur les derniers tickets remontés. Cela correspond à un archivage.

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